¿Qué hacer si me rechazan un siniestro?

 

Uno de los grandes problemas que tienen en general los consumidores es la sensación de indefensión, y en los seguros, como en muchísimos sectores también pasa. Miles de siniestros son rechazados cada día ante la disconformidad de los asegurados, y llegados a este punto es importante que conozcan qué pueden hacer si les rechazan un siniestro

Consultar con tu mediador profesional

¡Enhorabuena! Has contratado tus seguros con un mediador profesional. Es una persona con experiencia que conoce los productos y sus cláusulas, y habla el mismo idioma que tramitadores de siniestros, peritos y reparadores.

En este caso habla con tu mediador, consúltale para ver si es un rechazo fundamentado o no. Y si no estáis de acuerdo, tu mediador se pondrá en contacto con los interlocutores de las compañías para argumentar los motivos por los que ese siniestro tiene cobertura, o muchas veces también discutimos con las compañías el importe que tienen que pagar consiguiendo que se aumente por no estar de acuerdo con la cantidad ofrecida.

Os cuento un detalle curioso. El canal de distribución de la mediación profesional tiene una siniestralidad más alta que el canal bancario, o que las ventas directas de las compañías. Como podréis imaginar esto no es debido a que la gente que contrata a través de un mediador tenga más siniestros, sino que se debe a la labor de los mediadores en la tramitación de esos siniestros.

Si necesitas ayuda haz click aquí.

Pero aunque el mediador ponga toda la carne en el asador, muchas veces el siniestro seguirá rechazado y deberemos conocer los pasos a dar cuando no estemos de acuerdo.

Libre designación de un perito

Gracias al artículo 38 de la Ley de Contrato de Seguro, el asegurado tiene un plazo de 40 días para designar un perito propio e independiente de la compañía cuando no esté de acuerdo con la peritación de la compañía.

Incluso si un siniestro fuera importante se puede adelantar, y no esperar a ver el dictamen de la compañía, sino designarlo directamente para que le represente y defienda sus intereses.

Una vez designado y comunicado a la otra parte hay un plazo de 8 días par que la otra parte designe un perito. Si no lo hiciese en ese plazo se entendería que la otra parte aceptaría el dictamen que emita el perito designado.

Los perito podrán llegar a un acuerdo, pero de no ser así, podrán nombrar un tercer perito en consenso que tendrá un plazo de 30 días para emitir un dictamen pericial.

Es muy importante conocer este procedimiento, que de no ser asesorado por tu mediador profesional es casi imposible dar con ello.

 

Departamento de Atención al Cliente

Las compañías de seguros están obligadas a tener un departamento de atención al cliente para resolver las quejas y reclamaciones de sus asegurados. Es un departamento interno de la compañía y pienso que está diseñado sobre todo para el tema de las quejas. Para las reclamaciones prefiero el siguiente departamento que vamos a ver.

 

El Defensor del Asegurado

Este departamento, que es externo a la compañía, atenderá las reclamaciones que formulen los tomadores, asegurados y beneficiarios respecto de sus derechos e intereses derivados de sus pólizas de seguros.

El límite de tiempo para contestar es de dos meses a partir de la recepción de la reclamación.

La respuesta será vinculante para la compañía.

 

El Comisionado para la Defensa del Cliente de los Servicios Financieros (DGS)

Si la respuesta fuera negativa pero quisieras seguir reclamando el siguiente paso a dar sería reclamar al Comisionado, que es dependiente de la Dirección General de Seguros.

Para reclamar a este órgano hay que acreditar que has dado los pasos anteriores y has agotado la reclamación ante la compañía.

El Comisionado tiene un plazo de cuatro meses para contestar. Su respuesta no es vinculante para las compañías pero lo suelen tener en cuenta.

Esta resolución es definitiva. No cabe recurso contra ella.

 

Jueces y Tribunales

El último paso, y sin necesidad de haber acudido a los organismos anteriores, serán los jueces y tribunales los que resolverán los conflictos.

 

Conclusiones

De todo esto se desprende que es muy importante contar con un mediador profesional para que dé los primeros pasos en el asesoramiento y gestión del siniestro. Hay que tener en cuenta cuando la resolución del siniestro llega al cliente, el mediador ya ha hecho muchísimos de estos trámites sin que el cliente se entere. Y en caso de no estar de acuerdo con un rechazo el mediador os podrá guiar por estos organismos que fundamentando con argumentos se puede conseguir que ese rechazo se torne en una indemnización.

Espero que te haya gustado y estaríamos encantados de que nos dejaras tus comentarios, dudas y sugerencias.

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Hasta pronto.

 

16 Comentarios

  1. Hugo López

    Me abrieron la mente para saber cómo tengo que actuar y sinceramente no conocía que existía un mediador para estos conflictos de rechazos d la aseguradora tengo que ir hoy a las 12 hs para que me evalúen di me aceptan o no por las tanto quiero agradecerles por sus sabios consejos los saluda cordialmente Hugo López gracias bendecido día tengan .

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    • Eduardo Del Hierro

      Hola Hugo.

      Muchas gracias por escribirme y por tus palabras.

      Cualquier cosa, cualquier duda que te pueda ayudar por aquí estaré.

      Gracias y saludos.

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    • Ramón

      Hla, buenos días, mi compañía no nos ha dicho nada casi hace un año sobre un siniestro de hogar, ahora nos han demandado judicialmente el siniestrado a través de su aseguradora, yo si dí parte a mi agente del seguro puntualmente. ¿La aseguradora está exenta de toda obligación si no está cubierto el riesgo en la póliza?)

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      • Eduardo Del Hierro

        Hola Ramón.

        Muchas gracias por escribirme :))

        Desconozco todo sobre el siniestro, pero entiendo que tendrás la defensa jurídica y tendrán que defenderte porque además el juez les puede condenar a pagar por lo que son parte interesada. Me queda la duda de que sea un siniestro sin cobertura y que tampoco incluya la defensa jurídica pero eso deberías ya tratarlo con tu mediador de confianza en profundidad, por si tuvieras que tratar el tema con un abogado. Con esta información no te puedo ayudar más.

        Espero haberte sido de ayuda, y te recomiendo, como te decía, que consultes con tu mediador profesional, y si no tienes, te aconsejo que contrates tus seguros con un mediador de confianza. Somos asesores gratuitos y los hay muy buenos.

        Gracias y saludos.

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  2. Clara

    Buenos días, reciénteme me han denegado un siniestro ocurrido en mi hogar. Este consistió que la madrugada del 13 de septiembre las precipitaciones superaron los 70 litros, ocasionando destrozos en el toldo instalado en la terraza. Se basan únicamente en el tiempo del toldo, 10 años. Mi póliza es a todo riesgo accidental. No dudo en el tiempo de los toldos, pero aún estando nuevos no creo que hubieran aguantado ese nivel de precipitación. El perito insiste en que los desperfectos que tiene la tela del toldo son ocasionados por el tiempo y desgaste y en ningún caso por la lluvia.

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    • Eduardo Del Hierro

      Hola Clara.

      Muchísimas gracias por contactarme.

      Me parece que ese perito no tiene muchas ganas de aceptar este siniestro. Que con unas precipitaciones de 70 litros ponga pegas es algo raro. Muchas veces en las pólizas contratadas con entidades bancarias ponen todo tipo de problemas en los siniestros. No sé si será el caso. Si han sido unas precipitaciones tan grandes imagino que no serás la única vecina con daños. A los peritos les suele gustar que haya también daños alrededor. Si sólo tuvieras daños tú, quizás estaría en lo cierto en su razonamiento, y más con esa antigüedad en el toldo. Si encuentras vecinos con daños preséntalos como prueba cuando protestes. Si tienes un mediador profesional que te asesore lo peleará hasta donde pueda. Pero es complicado pelearlo más. Te queda el defensor del asegurado, la Dirección General de Seguros y los juzgados, pero por estos caminos es complicado conseguir algo.

      Siento no poder ayudarte más. Me tienes a tu entera disposición para aclarar cualquier duda que te surja. Y un consejo, como te decía anteriormente, consulta con tu mediador profesional, agente o corredor de seguros, ya que te va a defender y asesorar de forma gratuita. Y si no lo tienes contratado a través de un mediador profesional de confianza te invito a hacerlo ya que te asesorará para contratar un buen seguro, a un buen precio y el día que tengas un siniestro te va a acompañar y se va a partir la cara con la compañía defendiendo tus intereses, y lo mejor de todo, repito, de forma gratuita.

      Gracias y saludos :)))

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  3. Borja

    Hola Eduardo, he leído tu artículo pero no me queda muy claro mi caso( no tengo mediador).. veras, me hicieron pagar un seguro para darme el prestamo de mi coche, en el que incluían seguro de vida y desempleo entre otras cosas. Por desgracia en Diciembre me quedé sin trabajo y ahora cobro una prestación. Envié al seguro toda la documentación que me solicitaron y el mes pasado me rechazaron la indemnizacion y me dijeron que me enviaban una carta con el motivo o que llamara por teléfono( de pago claro). A día de hoy no me ha llegado ninguna carta y van pasando los días.. Me podrías guiar un poco sobre como tendría que actuar?? gracias

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    • Eduardo Del Hierro

      Hola Borja.

      Insiste porque te lo tienen que comunicar por escrito y darte el motivo del rechazo. Si no, buscar en la póliza que te dieron la dirección del defensor del cliente y dirígete a ellos para que te den una explicación. Mucha suerte pero es una faena que no haya un mediador por medio para estas cosas. Viendo lo desprotegido que estás me planteo si no tendría que ser obligatorio que hubiera un mediador profesional por medio para que no hubiera abusos por parte de las compañías.

      Cualquier otra cosa que te pueda ayudar me tienes a tu entera disposición.

      Gracias y saludos :))

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  4. Ana

    Buenos días. El doce de agosto tuve un siniestro en mi hogar. Limpiando la mampara de la bañera que es de forma ma media luna oscilante, se desengancho y cayó a la bañera de acero esmaltado probando abolladuras en esta última por el golpe del cristal. El cristal de la mampara tiene un pequeño roto en la esquina que impactó contra la bañera.
    La compañía envió a la empresa reparadora que dijo que había que sustituir todo, bañera y mampara.
    Tras 2 meses largos, envía la compañía un perito para ver los daños.
    Finalmente hace unos días me comunican el rehuse del siniestro.
    Primero alegan que la bañera es de chapa y no tendría cobertura. Les respondo que el bien que ha causado los daños es el cristal de la mampara y este si está cubierto por la póliza contratada. La bañera es un daño consecuencias por lo que debería estar cubierto.
    En otra llamada me dicen que rehusan el siniestro, ya no por la bañera , ahora me cuentan que no existen daños, que todo son desconchones y no hay nada que arreglar.
    El cristal de la mampara está entero salvo en una esquina que tiene un roto pequeño. Es un peligro volver a montar esa mampara podríamos cortarnos y además ya está tocada y si la monto y se termina de romper el seguro aludiría que el bien siniestrado no tendría cobertura porque no se encontraba en buenas condiciones.
    Yo no estoy conforme con este rehusé, tengo razón?? Gracias de ante mano. Saludos

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    • Eduardo Del Hierro

      Hola Ana.

      Muchas gracias por escribirme :))

      En la garantía de rotura de cristales tienes cubierta la rotura del cristal de la mampara, aunque sea poco, eso te lo tienen que cubrir. Los daños en la bañera no están cubiertos, da igual que sean consecuencia o no de la rotura del cristal de la mampara. Pelea lo del cristal que no tiene sentido que lo rechacen.

      Espero haberte sido de ayuda y en todo caso te recomiendo que consultes con tu mediador profesional y si no tienes te aconsejo que contrates tus seguros con un mediador de confianza. Somos asesores gratuitos y los hay muy buenos. Y ese mediador es el que tiene que pelear por sacarte esto adelante.

      Gracias y saludos.

      Responder
  5. David

    Tuve humedad en una habitación de mi chalet(encima justo hay tejado)y se lavaron las manos diciendo que ese día no había llovido más de 40litros m2.
    Y no lo cubría.
    Por?

    Responder
    • Eduardo Del Hierro

      Hola David.

      Muchas gracias por escribirme :))

      Si no tienes contratada la garantía de «goteras y filtraciones» no estaría cubierto a no ser que llueva más de 40l por metro cuadrado. Hay compañías como Mapfre que no es posible cubrir esto. En otras compañías te indican que arregles el tejado y luego se hacen cargo de indemnizar o de reparar los daños a consecuencia de esa filtración.

      Espero haberte sido de ayuda y en todo caso te recomiendo que consultes con tu mediador profesional y si no tienes te aconsejo que contrates tus seguros con un mediador de confianza. Somos asesores gratuitos y los hay muy buenos. Y ese mediador es el que tiene que pelear por sacarte esto adelante.

      Gracias y saludos.

      Responder
  6. Ramón

    Hla Eduardo, siempre es de agradecer cualquier información por tu parte, muchas gracias. Comentarte sobre mi caso que no te dí más detalles por no alargarme y confundirte quizás, la cosa es qe si me sirve tu consejo aunque más bien moralmente, pues respalda mi sensación de lo mal qe me ha tratado mi seguro. El tema es qe es un seguro de hogar qe yo según leo la La Ley de Contrato de Seguro tengo pruebas y argumentos para avalar qe podría estar cubierto ese riesgo, es qe un perro catalogación no peligroso, o sea mascota, con otro perro de un vecino causó daños en un vehículo, dimos parte puntualmente al seguro, ya casi hace un año, no se pusieron en contacto con nosotros para nada, nos han demandado por el juzgado el perjudicado a través de su compañía, a nosotros y a la nuestras respectivas compañías, nos hemos informado por algún abogado y nos dicen que lo vamos a perder si vamos a juicio, y ante la impotencia hemos decidido los dueños de los perros pagar ante el juzgado la mitad cada uno. Éso que dice del mediador del seguro… nada de nada de informarnos, he ido varias veces y me decía que estaba en vías de solución y estas cosas son lentas, qe trankilo qe ya estaban las compañías en éso, y para colmo llamé al departamento jurídico de mi compañía y dicen que no tenían conocimiento del siniestro hasta qe les llegó la demanda por el juzgado, tambien les pido el informe pericial y me contestan qe es un documento interno y qe no me facilitan. Mi duda entre otras es qe donde están los partes de siniestro y todos los demás, y en el peor del caso que no estuviera cubierto el riesgo, están legitimadas las compañías para actuar así?Un saludo y gracias de nuevo.

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    • Eduardo Del Hierro

      Hola Ramón.
      Entiendo vuestra inquietud por la falta de información de la compañía. Si hubierais estado bien asesorados hubierais esperado a que hubiera sentencia y la compañía hubiera abonado los daños, y no vosotros. Reclamadlo a la compañía, pero no creo que os paguen nada. Lo tenéis mal.
      Siento la mala gestión de os han hecho del siniestro porque perjudica la imagen de nuestro secto.

      Gracias por compartir tu caso y cualquier cosa que necesites por aquí nos tienes.

      Saludos :))

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  7. Javier

    Hola Eduardo,

    He tenido un siniestro contra una farola con mi vehículo asegurado a todo riesgo y la compañía me rechaza el siniestro después de un mes de llamadas y pedirnos pruebas.
    El coche ya estaba en el taller y el perito había dado la orden de reparación, de hecho los recambios ya están en dicho taller y ahora dicen que no les cuadra la versión y lo rechazan.
    He puesto una reclamación en consumo. Pero no tengo claro el siguiente paso a dar. Me puede dar algun consejo?
    Muchas Gracias!!

    Responder
    • Eduardo Del Hierro

      Hola Javier.

      Muchas gracias por escribirme :))

      Es muy extraño lo que me cuentas, ya que si tu vehículo está asegurado a todo riesgo no sé qué es lo que no les cuadra. Es una garantía de daños propios que no se pregunta el origen de las causas, ya que no es transcendente a la hora de darle cobertura. Si tiene daños, está cubierto. Imagino que hay algo que se me escapa, creo que me falta información. Si quieres contactarme y contarme a mi email intento ayudarte, a eduardo@eduardodelhierro.com
      También te recomiendo que consultes con tu mediador profesional, y si no tienes, te aconsejo que busques uno de confianza. Somos asesores gratuitos y los hay muy buenos.

      Gracias y saludos.

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